Vragen aan DE ARK over de gasontploffing in een appartementsgebouw in Turnhout

Bij de ontploffing in een appartementsgebouw in Turnhout kwamen vier personen om het leven en raakten twee bewoners gewond. Gelukkig komt een crisis van deze omvang uiterst zelden voor. Het getroffen gebouw werd gesloopt, maar bovenal zorgde sociale huisvestingsmaatschappij DE ARK dat binnen de week de 14 bewoners een nieuwe thuis kregen. Dat ze dat als een sterk intern en extern team aanpakten, staat als een paal boven water. Fundamenten praat met Marjolijn Druyts (coördinator kennis- en klachtenbeheer, in deze crisis: interne crisiscoördinator) en Kassandra Driezen (waarnemend directeur) die de crisis in tandem operationeel en strategisch voor DE ARK aanstuurden.

Wat waren de eerste stappen die jullie vanuit DE ARK gezet hebben?
Marjolijn: ‘Concreet wordt bij een ramp van deze omvang onmiddellijk vanuit de stad het rampenplan afgekondigd door de burgemeester die de strategische en de operationele crisiscel aanstuurt. Vanuit de stad zitten binnen zo’n cel vijf disciplines: politie, brandweer, civiele bescherming, communicatie en hulpverlening (medisch).' Kassandra: ‘Je bent als sociale huisvestingsmaatschappij (SHM) betrokken partij, maar in eerste instantie heb je niet de leiding in de crisis. Door de heel specifieke omstandigheden van deze ramp (de timing, de locatie vlakbij het stadskantoor en de grootte van de ramp) werden we niet onmiddellijk betrokken in de strategische crisiscel. Hierdoor waren de verwachtingen naar onze organisatie in het begin onduidelijk. De timing versterkte dat nog. Het was 31 december, veel personeelsleden én leveranciers waren met vakantie. Het eerste wat DE ARK deed, was kort na het incident de plannen van het gebouw aan de hulpverleners bezorgen. Er lag nog een vrouw levend onder het puin. Via de plannen wisten de hulpdiensten dat ze zich in de keuken bevond, waaronder de kelder zat... Dat inzicht hielp om de vrouw veilig te kunnen evacueren. Een gouden raad: Zorg dat je als eigenaar van het getroffen
gebouw vanaf dag één mee aan tafel zit bij de strategische overlegmomenten. Want de dag nadien, nadat mensenlevens gered zijn, nadat mensen ondergebracht zijn bij noodopvang van de stad of familie of vrienden moet je als SHM goed geïnformeerd en op kruissnelheid je huurders verder kunnen helpen.’
 

“Wat we als leerpunten uit deze crisis halen, is veel concreter dan een traditioneel crisisplan”

Hoe hebben jullie de bewoners van het ingestorte gebouw en de bewoners van de overkant vanuit DE ARK bijgestaan?
Kassandra: ‘Vanaf de dag van de feiten zijn we onmiddellijk gestart met het oplijsten van beschikbare woningen uit ons patrimonium. Want we wisten uit het overleg met de brandweer en vanuit onze technische dienst dat een totale sloop erg waarschijnlijk zou zijn. Via «toewijzingen van sociale aard» op een extra raad van bestuur hebben we bewoners versneld een nieuwe woning kunnen bezorgen. Maar eerst zijn we in gesprek gegaan met de bewoners. Mensen konden hun voorkeur aangeven of ze bijvoorbeeld al dan niet nog in een appartementsblok wilden wonen.' Marjolijn: ‘We brachten onze bewoners, ook de overburen, die kampten met gevoelens van stress, onzekerheid en angst in contact met CAW slachtofferhulp. Naast psychische begeleiding boden zij hen praktische hulp zoals het indienen van een dossier bij de verzekering. Ook was er een nauwe samenwerking met het OCMW Turnhout om de nodige hulp voor de slachtoffers te stroomlijnen. Verscheidene bewoners toonden zich bezorgd over het gebruik van gas in gebouwen. Om daarop te antwoorden, organiseerden we een infosessie waarbij een expert meer toelichting kwam geven.’ (zie ook in dit nummer van Fundamenten vijf vragen p.22)

“Zorg dat je als eigenaar van het getroffen gebouw vanaf dag één mee aan tafel zit bij de strategische overlegmomenten”

Wie deed wat in de zorg naar de bewoners? Hoe bakenden jullie verantwoordelijkheden af?
Marjolijn: ‘Zowel voor een efficiënte werking maar ook om een uniforme communicatie te garanderen, hebben we van begin af aan tussen DE ARK en de stad thematische teams gevormd rond de bewoners. Iedereen denkt vaak dat je als sociale huisvestingsmaatschappij alle rollen opneemt, maar dat klopt natuurlijk niet. Iedere organisatie heeft haar eigen expertises en daarop moet je inzetten. Het zou trouwens vertragend werken als één organisatie alle rollen opneemt, want die capaciteit is er gewoon niet. OCMW en CAW slachtofferhulp zijn verantwoordelijk voor "welzijn". DE ARK zorgt voor alles wat "de woning" betreft. Tip: Zorg dat je duidelijk maakt en duidelijk afbakent wat in zo’n crisis wél en wat niet jouw taken zijn. Al kan je dat niet altijd zelf beslissen.’

Hoe hebben jullie de rolverdeling voor de bewoners duidelijk gemaakt?
Marjolijn: ‘Via een infofiche “Wie contacteer je waarvoor” met nuttige telefoon- en dossiernummers tot zelfs hoe ze hun post konden laten doorsturen naar een ander adres. Zeker in het begin van de crisis is het belangrijk die dingen op papier mee te geven.’ ‘Het aanpakken van een grote crisis gaat in golven met een opeenvolging van kleinere crisismomenten waarbij je telkens terug dagelijks overlegt. Het eerste miniproject was de terugkeer van de geëvacueerde bewoners in het gebouw aan de overkant. Daarna volgde het begeleiden van de slachtoffers van het getroffen gebouw naar een definitieve woonst. Vervolgens kwam de verhuis van de inboedel en tenslotte de triage van bezittingen uit het puin.’ ‘Op het moment dat we de verhuizingen deden van de inboedel uit de relatief stabiele gedeelten, had je terug een acute fase waarbij de rolverdeling opnieuw onder druk kwam te staan. De verhuis van de spullen, dat is heel precair, daar zitten opnieuw veel ogen naar te kijken waardoor je terug in een crisismodus belandt (bewoners, media, de stad...).’

Wat is de oorzaak van de ontploffing en dekt de verzekering alle kosten?
Kassandra: ‘Een installatiefout van een gasvuur in een van de appartementen in Turnhout was mogelijk de oorzaak van de ontploffing. We kunnen hiervoor enkel uitgaan van de communicatie die het parket in de media voert. Het onderzoek loopt nog. Natuurlijk zijn wij verzekerd voor brand, storm en ontploffing voor onze gebouwen. Onze huurders raden we altijd aan om hun inboedel te verzekeren. Maar er zijn slachtoffers in dit verhaal die niet verzekerd zijn. Die helpen we natuurlijk even goed verder.’ Marjolijn: ‘Daarnaast heb je de kosten van de triage. Daar komt onze verzekering in principe niet rechtstreeks in tussen. Waarom we toch beslist hebben om te triëren? We doen dat vanuit een warm hart voor onze bewoners. Maar we zullen binnen heel strakke lijnen – één keer – triëren. We doen het vanuit goodwill want het is een dure operatie met toch een emotionele impact. Wat je terugvindt bij zo’n triage is een douchegel, niet de ring die mensen terug willen.’

“Schakel waar nodig externe experts in waaronder een communicatie-expert, een advocaat en beveiliging van je site. Zorg dat je alle externe experten op afroep klaar hebt.”

Hoe hebben jullie je intern georganiseerd?
Kassandra: ‘De stad vraagt één aanspreekpunt dat van elk detail binnen je organisatie op de hoogte is, en dat was Marjolijn. Omdat Peter (directeur van DE ARK, Peter Vanommeslaeghe, red.) in het buitenland was, heb ik onmiddellijk als waarnemend directeur en als backup van Peter de rol van woordvoerder opgenomen. We hebben de crisis als tandem aangepakt. Marjolijn nam de operationele coördinatie op zich, ik handelde vanuit mijn rol als directielid, nam de nodige beslissingen, deed de strategische coördinatie en het contact met de pers. Het grote voordeel was dat Marjolijn dieper kon ingaan op de details, op de operationele coördinatie van de ramp.'
Marjolijn: ‘Zorg dat je organisatie niet vastloopt op alles wat je moet aanpakken. Want ook de dagelijkse werking moet verder gaan. Doordat we als tandem continu overlegden liep dat heel vlot. Maar de kracht van de succesvolle aanpak zat in het team als geheel met zowel technische experten, sociale dienst als communicatie.’ Kassandra: ‘Maak binnen je organisatie ook duidelijk wie met de crisis bezig is. Zo houden collega’s de organisatie draaiende en nemen ze taken over, waardoor medewerkers binnen het crisisteam zich volledig op de crisis kunnen focussen. Korte informatielijnen zijn daarin cruciaal. En maak de groep niet te groot zodat iedereen snel kan schakelen, en op de minuut kan inspelen op de situatie. We startten elke dag om half 9 met een check-in van het crisisteam van DE ARK. Virtueel via Teams of fysiek op kantoor. We hadden voor het crisisteam ook een speciale WhatsAppgroep gemaakt, want wil je snel handelen, dan is appen én bellen de boodschap.’

Het insights wiel
Kassandra: ‘DE ARK werkt met het insights wiel. Dat geeft inzicht in de communicatievoorkeuren van onze medewerkers. We kennen elkaars dominante kleuren. Iedereen heeft op zijn/haar bureau een kleurblokje staan en in de refter hangt een groot wiel met fotootjes van elke werknemer gepositioneerd op dat wiel. Zonder het te beseffen was het insights wiel ook een krachtige tool tijdens deze crisis. Je vermijdt de typische communicatieruis die mogelijk zou ontstaan. Het zorgde voor een extra stukje taal waar we onbewust op inhaakten.’ Marjolijn: ‘Ik heb vooral bij de start van de crisis die taal heel bewust gebruikt. “Ik weet dat ik nu rood communiceer en rood en blauw communiceren is de taal die NU nodig is. Maar denk eraan dat we binnen het team ook groen en geel communiceren met elkaar”, en daarmee was heel de boodschap gegeven.’ Kassandra: 'Rood is vooruit gaan, beslissen en knallen. Blauw staat voor de details, structuur, strikte regels. Groen is de bemiddelaar, de zachtere kant en geel? Dat is het visionaire, het overzicht en de meer flexibele kant.' Marjolijn: ‘Als de manier waarop je communiceert anders is dan mensen van je gewoon zijn, is het goed om dat te kunnen benoemen zodat mensen meer van je zullen aannemen. Onderlinge spanningen zijn daardoor vermeden.’

Hoe red je het als werknemer in zo’n crisis?
Ook al geeft een crisisplan een zekere houvast, er is meer nodig om de crisis door te komen. Marjolijn: ‘In de eerste week is het afhankelijk van je rol of een volledige focus nodig is. Tussendoor moet je stoom kunnen aflaten, anders red je het niet. Je moet op je team kunnen vertrouwen en elkaars grenzen mee bewaken.’ Kassandra: ‘Marjolijn heeft op een bepaald moment even taken van mij overgenomen. Een week later heb ik dat voor haar gedaan. De dingen benoemen, en elkaar helpen met loslaten, zijn eveneens cruciaal.’ Marjolijn: ‘Wat wij meemaakten is uiteraard van een andere orde dan de bewoners die de ramp meemaakten, hun woning kwijt zijn of in het puin zaten. Maar toch mag je de impact op de medewerkers uit het crisisteam niet onderschatten.’ Kassandra: ‘Om te functioneren, scherm je dingen af, je dissocieert, maar nadien flitsen er beelden door je hoofd. Een nazorggesprek via CAW slachtofferhulp laat je beseffen wat er met iemand gebeurt die een traumatische ervaring meemaakt. En dat gaat verder dan het zien van slachtoffers. Je bent als werknemer in een extreme adrenaline focus moeten gaan en die adrenaline zakt weg en dan gebeurt er iets met je lichaam. Als je daar niets mee doet, kunnen klachten als migraine of maagklachten aanhouden. CAW slachtofferhulp duidt dat, maakt er jou bewust van en helpt je om je lichaam te normaliseren. Wat bij DE ARK heel sterk werkte, was dat we al van in het begin op verhaal konden komen bij elkaar. Hoe hectisch het ook was, daarvoor maakten we áltijd tijd.‘

Hoe bereidde je je voor op de pers? Hoe hield je de boodschap helder?
Kassandra: ‘Ik had een frame van vier lijnen, vier thema’s waar ik me telkens op voorbereidde: 1. de bewoners van het ingestorte gebouw, 2. de bewoners van de overkant, 3. Het ingestorte gebouw en 4. de bewaking. Ik benaderde alles vanuit het basisprincipe van crisiscommunicatie: “we know”, “we do” en “we care”. Zeg dat je je best zal doen, maar niks kunt beloven. Wees altijd eerlijk in alles wat je zegt, en besef dat de slachtoffers ook pers volgen, verplaats je daarin!’ ‘Al hebben we eerst versnipperd de pers te woord gestaan, al snel zijn we overgeschakeld op vaste persmomenten. Ook proactief. Zo hebben we zondag, twee dagen na de feiten, vanuit DE ARK de pers samengeroepen met een heel positief verhaal: “Terwijl enkele sympathisanten bloemen en kaarsen kwamen leggen vlak bij het getroffen appartementsblok, waren medewerkers van DE ARK zondagochtend in de weer om het gebouw aan de overkant weer schoon te maken. Zij boden zich volledig vrijwillig en spontaan aan omdat de tragedie hen ook zwaar heeft aangegrepen.” ‘Bijkomend gaf ik op dat moment ook een update over de vier eerder vernoemde pijlers.’ Marjolijn: ‘Dat we bij DE ARK al jaren inzetten op goede persrelaties, dat loont ook in crisissituaties. Er was veel respect. Er was tijdens de crisis ook een vlotte communicatielijn met de communicatiedienst van de stad. Zodat we de brieven voor de bewoners, de bewonersvergadering, het bestellen van bloemen voor de slachtoffers... goed op elkaar konden afstemmen. Want pers is maar een klein onderdeel van alle communicatie.’ Kassandra: ‘Belangrijk is ook om het overzicht te behouden van wat waar in de pers verschenen is, en daar heeft de VMSW ons bij geholpen.’ Marjolijn: ‘Belangrijk in dit verhaal is dat je laat zien dat je er staat als organisatie.’
 

Waar zijn jullie het meest trots op?
Marjolijn: ‘Dat we binnen de week alle bewoners een nieuwe woning hebben bezorgd en dat ze in de week daarna allemaal effectief konden verhuizen.’ Kassandra: ‘Ik ben heel trots op ons crisisteam. Er was veel vertrouwen. Dat we de communicatielijnen helder en heel kort hebben kunnen houden waardoor er nooit parallelle circuits ontstaan zijn in onze organisatie. De ene die zus zegt, de andere die zo doet... De dagelijkse check-ins werkten perfect, iedereen had vanuit zijn of haar expertise zijn taak duidelijk.’ Marjolijn: ‘In de debriefing na de crisis verzamelden we leerpunten voor de toekomst en gouden tips. Zo schreef Angela (Teamleider Klanten) “Verdeel taken en vertrouw op je collega’s, want je kan niet alles alleen gedaan krijgen.” Dat vat alles mooi samen.‘ Kassandra: ‘Belangrijk bij een debriefing is naast leerpunten ook om te benoemen wat mensen goed gedaan hebben. Want we hebben er als organisatie gestaan. Punt.’

Wat zou je anders doen?
Kassandra: ‘Al zijn we bijzonder trots op hoe we alles hebben aangepakt en opgelost, een leerpunt is onze interne communicatie. In het heetst van de strijd hebben we te lang gewacht om medewerkers die niet in het crisisteam zaten, te informeren. Wat ook opvalt is dat een crisis dingen vergroot, zowel goeie als negatieve processen die aanwezig zijn in je organisatie. Dat is een interessante leerschool waarmee je vanuit het management mee aan de slag kan.’ Marjolijn: ‘Tijdens zo’n crisis moet je als betrokken medewerker het onderste uit de kan halen. Die eerste twee weken doorkomen, dat was niet evident. Iedereen heeft zichzelf overtroffen. En dan kan een welgemeend schouderklopje, een welgemeende luisterhouding of een dankjewel-mailtje wonderen doen.’

Is een crisis(communicatie)plan de oplossing voor alles?
Marjolijn: ‘Wat we als leerpunten uit deze crisis haalden, is veel concreter dan een traditioneel crisis(communicatie)plan. Zo’n plan stopt vaak na de effectieve crisis. En daar begint het voor een SHM pas echt. Zeker bij deze crisis was een nazorgplan nog belangrijker, daar gaan we zeker mee aan de slag. Een beslissingsboom, een checklist met mogelijke rollen en wie die opneemt al dan niet ingevuld. Maak ook duidelijke afspraken met alle gemeentebesturen op je grondgebied.’

Welke experten heb je nodig?
Kassandra: ‘Schakel van bij de start van de crisis een jurist in want je weet niet wat er op je afkomt. Een jurist kan je rechten waarborgen en weerwoord mee voorbereiden indien nodig. Zo blijf je ook stappen voor op mogelijke onverwachte feiten en zie je geen dingen over het hoofd. Onze externe jurist stemde ook af met onze verzekering, best een technische materie. En je moet een evenwicht vinden in niet te veel en ook niet te weinig op veilig spelen.’ Marjolijn: ‘Ook een expert in crisiscommunicatie is absoluut aangeraden. Toch zeker als er een vloedgolf aan pers op je afkomt.’